核心观点:数字时代下数字技术的广泛应用,特别是生成式AI 和服务机器人,为旅游业的人力资源管理带来了挑战和机遇。挑战包括员工因对AI 和服务机器人日益依赖而产生的孤立感和脱离感,员工在适应新技术方面的困难和抗拒,以及在行业中应用AI 和服务机器人涉及的法律、道德和监管方面的复杂性。同时,在这个领域中也出现了许多机遇。这些机遇涉及通过AI 进行个性化员工招聘和培训,人力资源服务的自动化,以及借助AI 对绩效管理和规划进行精简增强。因此,旅游企业人力资源经理的角色正在经历转变。他们必须拥抱数字技术进步带来的变化,采取开放和创新的思维方式。

　　　　一、数字技术给旅游人力资源管理带来的挑战

　　　　数字技术融入旅游企业正在重新塑造工作环境。特别是在酒店和旅游服务中引入生成式AI 和服务机器人要求员工不仅需要与同事合作,还需要与这些AI 应用程序和机器人合作。这种转变可能导致旅游服务工作者产生孤立感,在面对工作场所的服务机器人时产生对工作的不安感。随着更多旅游企业选择引入服务机器人,这种不安感可能会普遍存在,导致员工考虑完全离开这个行业。

　　　　在人类员工和服务机器人共同提供服务时会出现责任问题。当服务失败时,AI 或服务机器人无法承担个人的法律责任,最终责任将由人类员工承担,使人类员工与AI 或服务机器人一同为客户提供服务时产生巨大的压力。在服务失败的情况下,人类员工更容易引起客户不满,成为客户不满的主要对象。

　　　　在员工个人层面,数字能力的不足在数字时代对旅游企业的人力资源管理构成另一个挑战。从业机构的数字能力对在竞争激烈的市场中生存至关重要,但能否转化为竞争优势取决于员工能否在日常任务中实施和利用这种数字能力。新员工可能需要大量培训才能掌握数字技能。例如,酒店前台接待员需要经过培训才能够掌握酒店预订系统或信用卡支付交易系统。

　　　　此外,在数字时代,数据安全和客户隐私保护也是旅游企业面临的重大挑战。许多旅游企业通过员工与客户之间的在线互动来编制客户数据库。想象一个在线旅游服务平台,员工使用AI 应用程序分析客户的个人偏好和在线搜索数据以提供定制服务。然而,这些数据通常包含敏感信息,包括个人隐私和支付详情。因此,公司的人力资源管理部门必须确保所有员工精通国家关于数据安全和消费者隐私的政策和法规。此外,在公司内实施必要的网络安全措施对于防止数据泄露和网络攻击也同样至关重要。

　　　　二、数字技术给旅游人力资源管理带来的机遇

　　　　尽管前面提到的挑战存在重大障碍,但数字技术在旅游企业中的应用也为人力资源管理带来了多种机遇。数字工具,尤其是AI 应用,为这些企业提供了增强和优化招聘、培训、绩效管理、员工关系和员工保留的途径。

　　　　在员工招聘和选择领域,AI 程序有潜力对具有相应能力和人格特征的个体进行识别,甚至对非常重要的个体心理特质(包括希望、适应能力、乐观和自我效能等方面)也能做出判断。经过大量数据训练的AI 程序可以有效地对各旅游岗位的人选进行精细化的安排(例如销售会计、客户关系经理)。

　　　　其次,AI 可以提高员工培训的效率,整合营造更个性化和引人入胜的学习环境,适应不同的学习风格。与传统模式相比,AI 可以分析员工的个人需求和学习风格,生成量身定制的培训方案。通过运用AI 进行员工培训,旅游企业可以大幅降低培训成本。

　　　　此外,数字技术可以通过虚拟现实(VR)和增强现实(AR)技术为培训注入有趣的元素。例如,旅行社可以使用VR 模拟北京故宫的一个旅行团,让导游在真实的环境中进行实践。未来的AI 发展可能会将数字人物引入员工培训中,担任培训师或在服务培训中扮演客户角色。

　　　　在服务导向的旅游业中,客户的反馈直接影响员工绩效评估,AI 工具可以提高数据整合效率并评估员工在各种工作任务中的能力,建立现实的期望并设定个人工作目标。

　　　　AI 还可以作为诊断工具,预防性地检测人力资源问题。例如,如果员工频繁请假,由AI 驱动的人力资源系统可以提醒管理层并建议适当干预,深入调查原因并提供必要的组织支持。

　　　　针对员工保留问题,AI 可以根据性别、年龄和家庭生活阶段等个人特征提供个性化支持,预测分析女性员工可能需要产假的时间,促进积极的排班计划,调用数据库,设计旨在提高工作场所满意度的健康参与计划,增强员工保留力。

　　　　最终,AI 有望在旅游企业实现大量人力资源任务自动化、智能化,例如生成工资单、管理工资支付、处理税务问题、设置工作场所安全提醒以及自动处理涉及员工行为的客户投诉程序。这种自动化有望简化人力资源运营,提高企业整体效率。

　　　　三、人力资源经理在数字时代旅游企业中的角色

　　　　在当今的数字环境中,旅游企业的人力资源经理在引领组织的整体管理水平提升方面发挥着关键作用。他们需要应对数字技术带来的挑战,努力减少风险,并充分利用这些进步所带来的众多机遇。

　　　　首先,人力资源经理必须弥合技术与人性之间的差距。数字时代在旅游企业内引入了一种“人力资源”的混合形式,模糊了人类和技术之间的界线。例如,元宇宙的出现正在改变人类的生活和工作。为了应对这一挑战,人力资源经理需要对数字技术及其在行业中的影响有深入的了解。旅游管理行业的行业培训和学术课程必须囊括数字技术对人力资源管理的影响等相关内容。此外,与信息技术部门的合作对于培养重视创造力、终身学习、AI 融入员工福祉和个人持续发展的企业文化至关重要。

　　　　其次,人力资源经理应注意数字技术应用带来的道德困境。不受监管的数字技术,特别是AI,对员工和客户都存在潜在风险。重新审视人力资源政策和法规是必要的,重点是理解AI 在工作场所所造成的影响。例如,传统的服务失败只需要简单的恢复和客户赔偿程序,而涉及机器人作为服务直接提供者的情况则带来了复杂的道德、法律和人类责任挑战。解决这些情况需要跨学科专业知识和细致的方法。

　　　　再次,人力资源经理必须采取开放、适应的思维方式。随着世界的快速发展,新的数字技术将不断涌现,加速行业创新。面对未知技术改变我们的生活和业务运营,拥抱变革变得尤为关键。人力资源经理应主动学习新技术,成为变革的管理者。只有培养开放、创造性和技术导向的思维方式才能使他们推动积极的组织变革,在竞争激烈的环境中提升企业的灵活性、适应性和盈利能力。

　　　　总之,旅游企业的人力资源经理在应对数字时代带来的复杂性和机遇时发挥着至关重要的作用。他们在这个环境中的导航能力将决定组织在不断变化的数字环境中能否成功。

　　　(《旅游导刊》2024年2期　期刊架位号　[5165])